100 à 150 colis de retour par semaine se transforment en 27 000 € de remboursements
L'histoire d'OK PRICE
« J'ai toujours eu ce sentiment que j'avais cette perte, mais je ne savais même pas comment la quantifier, honnêtement. » — Giuseppe, OK PRICE (traduit de l'italien)
En bref
OK PRICE est une entreprise familiale italienne qui vend des piles sur Amazon, y compris des produits Duracell, avec un chiffre d'affaires annuel de 5 millions d'euros. Giuseppe et sa femme sont les entrepreneurs qui ont bâti l'entreprise ; Fausto est le jeune et talentueux responsable d'entrepôt.
OK PRICE vend exclusivement via la logistique d'Amazon (FBA) dans toute l'Europe. Des produits à bas prix, des marges serrées et de gros volumes : le résultat est 100 à 150 colis de retour par semaine qui reviennent d'Amazon à leur entrepôt via les Removal Shipments.
Depuis deux ans, OK PRICE fait appel à Eagle Eye, le service spécialisé dans la récupération des remboursements Amazon FBA, et depuis environ un an vérifie les retours et removals avec le Return Scanner d'Eagle Eye. Le résultat : plus de 41 000 € récupérés, dont près de 27 000 € provenant des retours et removals uniquement.
Le défi
Quand on vend des piles à quelques euros pièce, chaque retour et chaque erreur d'Amazon absorbe la marge de 10 ventes.
Avant Eagle Eye, OK PRICE faisait le strict minimum : l'entreprise ne réclamait que ce qui était évident, comme les unités manquantes dans les envois entrants. Mais chaque réclamation gagnée laissait une question ouverte : combien d'autres passent entre les mailles du filet ?
Sur le front opposé, celui des retours et removals, il n'y avait aucun contrôle. Des marchandises qu'Amazon marquait comme expédiées mais qui n'arrivaient jamais à l'entrepôt d'OK PRICE. Des retours clients non conformes : des produits cassés, ou manifestement pas les leurs. Avec 100 à 150 colis de retour par semaine, suivre chaque cas manuellement aurait pris bien trop de temps pour des articles à faible valeur unitaire. Ce n'était pas faisable ; il n'y avait pas d'autre choix que d'absorber la perte et de s'en remettre à Amazon.
Giuseppe sentait que quelque chose se perdait en chemin, d'autant que les marchandises d'OK PRICE circulent entre des entrepôts dans toute l'Europe. Mais c'était un ressenti, pas un chiffre. Et une perte qu'on ne peut pas quantifier est une perte qu'on ne peut pas défendre.
Il y avait aussi un coût moins visible. La peur des retours empêchait OK PRICE de proposer des produits avec un coût d'achat plus élevé : si un client retourne un article cassé ou qui n'est pas le sien, sur une pile à quelques euros c'est un désagrément ; sur un produit plus cher, c'est une vraie perte.
C'est Fausto qui a proposé d'essayer Eagle Eye.
La solution
OK PRICE a commencé avec Eagle Eye il y a deux ans, en débutant par les remboursements FBA. Il y a environ un an, la pièce manquante est arrivée : le Return Scanner, l'application d'Eagle Eye pour la vérification physique des retours et removals.
Quand les colis de retour (Removal Shipments) arrivent à l'entrepôt d'OK PRICE, l'équipe de Fausto les scanne un par un. Chaque écart apparaît immédiatement : des unités qu'Amazon prétend avoir expédiées mais qui ne sont jamais arrivées, des retours clients cassés ou non conformes. Ce qui n'était autrefois qu'un ressenti devient une preuve à présenter à Amazon, et l'équipe d'Eagle Eye suit chaque cas jusqu'au remboursement.
Pour les envois entrants, en revanche, le travail est partagé : une partie est gérée par OK PRICE en interne, le reste par Eagle Eye. Le service s'adapte à ce que le vendeur souhaite continuer à faire lui-même.
OK PRICE fait partie des clients qui ont le plus utilisé le Return Scanner, et ses retours d'expérience ont contribué à l'améliorer.
« Maintenant, avec vous, nous pouvons identifier les marchandises qui, selon Amazon, sont expédiées mais n'arrivent plus à notre entrepôt, ainsi que les retours clients non conformes. […] Surtout, le sentiment d'avoir le contrôle. J'ai toujours eu ce sentiment que j'avais cette perte, mais je ne savais même pas comment la quantifier, honnêtement. » — Giuseppe, OK PRICE (traduit de l'italien)
Les résultats
Plus de 41 000 € récupérés en deux ans, soit une moyenne de plus de 1 700 € par mois. Près de 27 000 € proviennent des retours et removals uniquement : exactement la partie qu'OK PRICE laissait auparavant à Amazon.
La perte que Giuseppe ressentait mais ne pouvait pas quantifier a désormais un chiffre précis. Et chaque erreur qui absorbait auparavant la marge de 10 ventes est maintenant un cas ouvert, documenté et remboursé.
« Je suis content parce que je vois que c'est encore un montant assez significatif, c'est un coût que nous pouvons réinvestir dans l'entreprise. Et cela me donne aussi plus de confiance. […] Nous envisageons maintenant réellement d'utiliser des produits avec un coût d'achat plus élevé. » — Giuseppe, OK PRICE (traduit de l'italien)
Puis il y a un résultat qui ne se mesure pas en euros. Avec les retours et removals sous contrôle, OK PRICE connaît les indicateurs de chaque produit, à commencer par le taux de retour. Un retour cassé ou non conforme n'est plus une perte à absorber, mais un cas à contester. La même peur qui éloignait OK PRICE des produits plus chers est devenue une opportunité de croissance.
Est-ce que cela pourrait fonctionner pour vous ?
Si vous vendez des produits à bas prix en gros volumes, vous recevez une montagne de retours. Et vous avez probablement décidé de renoncer à contrôler cette partie de votre activité FBA, tout comme OK PRICE l'avait fait. Mais vous avez désormais une vraie alternative.
Vous n'avez pas besoin d'une équipe dédiée ni de compétences spécifiques. Vous avez besoin d'un contrôle colis par colis effectué par votre équipe avec le bon outil, et d'un partenaire qui suit chaque cas jusqu'au remboursement.
« J'ai commencé de zéro, sans aucune expertise dans ce domaine. […] Je ne savais même pas ce qu'étaient les Removal Orders, pour être honnête, ni les Removal Shipments. Maintenant, c'est beaucoup plus clair pour moi. […] Pour moi aussi, sur le plan pratique, c'est vraiment, vraiment simple d'arriver au point de les contester, de montrer où sont les défaillances, quelles erreurs viennent d'Amazon, du client. » — Fausto, responsable d'entrepôt, OK PRICE (traduit de l'italien)
Combien de colis de retour recevez-vous chaque semaine ? Et combien vérifiez-vous réellement ?
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