Retours, retraits et remboursements FBA : le cycle R3
Trois mots. Utilises tous les jours. Utilises a tort.
Remboursement. Retour. Retrait.
Les operateurs FBA alternent entre ces trois termes comme s'ils signifiaient la meme chose. Le support Amazon les utilise de maniere incoherente. Les discussions de forum les melangent.
Ce flou semble inoffensif. Il ne l'est pas.
"Le debut de la sagesse est d'appeler les choses par leur nom." - Confucius
Un vocabulaire approximatif mene a des operations approximatives. Et en FBA, des operations approximatives se traduisent par des pertes.
Ces trois mots ne sont pas des synonymes. Ce sont trois evenements distincts qui se produisent dans un ordre fixe, connectes en un seul processus. Une fois que vous voyez la connexion, la confusion se dissipe et le chaos operationnel devient clarte.
J'appelle ce processus le cycle R3.
Faisons un tour, voulez-vous ?
Imaginez une seule unite de votre produit dans un centre de distribution Amazon.
Un client la commande. Amazon l'expedie. Le client ouvre le carton, regarde le produit, decide qu'il n'en veut pas.
Suivez maintenant cette unite dans son voyage de retour.
Le client demande a Amazon de le rembourser. Amazon decide si le client doit renvoyer l'unite ou non. Disons que oui.
L'unite revient. Elle est recue a un centre de distribution Amazon.
Amazon l'evalue. Si elle est revendable, elle retourne en rayon. Si elle ne l'est pas, elle reste dans l'entrepot d'Amazon jusqu'a ce qu'un Removal Order soit cree.
Le Removal Order est cree. Cet ordre est divise en plusieurs Removal Shipments. L'unite que nous suivons embarque dans l'un de ces cartons. Cet envoi quitte le reseau d'Amazon.
Il arrive enfin dans votre entrepot.
Trois arrets. Trois evenements nommes. Un processus continu.
- R1, Le remboursement : le moment ou le client demande son argent.
- R2, Le retour : l'unite voyageant physiquement de la maison du client vers Amazon
- R3, Le retrait : l'unite voyageant de l'entrepot d'Amazon vers le votre
Chacun a son propre declencheur, sa propre chronologie, et son propre ensemble de choses qui peuvent mal tourner.
R1 : Le remboursement
Le premier evenement du cycle n'est pas un retour. C'est un client qui demande son argent.
C'est la que commence la majeure partie de la confusion vocabulaire. Amazon l'appelle un remboursement dans ses tableaux de bord. Les vendeurs l'appellent souvent un retour dans la conversation. Nous l'appelons remboursement client, car c'est exactement ce que c'est : le client est indemnise. L'argent passe de votre compte au sien.
Ce qui se passe ensuite depend de l'algorithme d'Amazon.
Si Amazon decide que le client n'a pas besoin de renvoyer l'unite, le processus s'appelle un remboursement sans retour (returnless refund). Le client garde le produit. Vous perdez l'unite et l'argent.
Si Amazon decide que le client doit renvoyer l'unite, le cycle entre dans son deuxieme evenement : le retour.
La chose la plus importante a comprendre a ce stade est que le client peut demander un remboursement jusqu'a 30 jours apres la livraison. Ce delai a des consequences en aval. Plus le client attend, plus tout le reste est repousse.
R2 : Le retour
Le retour est le voyage physique de l'unite de la maison du client a un centre de distribution Amazon.
Cette etape a deux phases distinctes.
- Premierement, le transit. Le client a jusqu'a 45 jours, parfois plus, pour expedier physiquement l'unite.
- Deuxiemement, l'evaluation. Une fois que l'unite arrive au centre de distribution Amazon, Amazon verifie son etat et decide si elle est vendable ou invendable. Les unites vendables retournent directement dans votre inventaire actif. Les unites invendables restent dans l'entrepot d'Amazon, marquees comme stock defectueux, en attendant le troisieme evenement du cycle.
Deux issues. Deux futurs financiers tres differents.
Si l'unite est vendable, l'impact sur vous est moindre. Si l'unite est invendable, vous avez perdu le chiffre d'affaires de la vente, paye les frais de retour et avez maintenant de l'inventaire que vous ne pouvez pas vendre, accumulant des frais de stockage.
R3 : Le retrait
Le troisieme evenement est l'endroit ou vous pouvez perdre beaucoup d'argent, si vous n'agissez pas correctement.
Un Removal Order est l'instruction qu'Amazon execute pour sortir les unites invendables de son reseau de distribution. Deux voies existent.
La premiere est le retrait par destruction. Ne faites pas cela. Vous mettez literalement le feu au capital investi dans vos unites. Si vous ne le saviez pas, vous etes excuse. Mais si vous avez deja lu mes articles, qu'attendez-vous ? Changez cela maintenant.
La deuxieme est le retrait par retour. Amazon renvoie l'unite a votre propre entrepot. C'est la seule voie qui ait du sens et donc quand nous disons retrait, nous entendons implicitement par retour.
Voici ce qui se passe concretement. Amazon cree le Removal Order. L'ordre est divise en plusieurs envois de retrait, chacun partant d'un centre de distribution different, chacun transporte par un transporteur different, chacun arrivant a votre entrepot a un moment different. Un ordre peut devenir cinq envois sur trois semaines.
Regardez maintenant les modes de defaillance :
- Un envoi de retrait est perdu en transit et n'arrive jamais a votre entrepot
- Un envoi arrive mais contient moins d'unites que ce qu'Amazon a declare
- Un carton arrive contenant des unites qui ne sont pas votre produit du tout
- Une unite retournee est incomplete, avec des pieces manquantes, ou dans un etat qui la rend inutilisable pour vous
Chacun de ces modes de defaillance est une opportunite de remboursement. Mais vous ne pouvez pas reclamer ce que vous ne pouvez pas voir.
Le temps est le multiplicateur
Une seule unite peut passer longtemps dans le cycle R3.
Additionnez les fenetres :
- 30 jours pour que le client demande un remboursement
- 45 jours ou plus pour expedier physiquement l'unite
- 7 jours pour qu'Amazon evalue
- 30 jours avant qu'un Removal Order ne soit cree
- 15 jours pour que les envois de retrait quittent le reseau
- 5 jours pour qu'ils arrivent a votre entrepot.
Une seule unite peut passer 2 a 4 mois voyageant entre quatre localisations avant que le cycle ne se termine.
Des mois de confusion. Des mois pendant lesquels une etape manquee se transforme en remboursement perdu.
Le temps est aussi la raison pour laquelle la plupart des operateurs perdent la visibilite. Vous ne voyez pas la defaillance en temps reel. Le temps que le carton de retrait arrive a votre entrepot et que vous remarquiez les unites manquantes, la fenetre d'origine pour cet evenement client est peut-etre deja fermee. La piste s'est refroidie.
Le cycle R3 n'est pas juste 3 evenements. C'est 3 evenements etales sur une longue chronologie, ou chaque etape a son propre chrono et chaque chrono a ses propres consequences.
Du brouillard mental a la carte
Pourquoi tout cela est-il important ?
Parce que sans une vision d'ensemble claire, vous courez dans tous les sens sans contexte. Chaque probleme d'unite ressemble a un nouveau probleme. Chaque ticket Amazon se lit comme une plainte isolee. Vous reagissez. Vous courez apres les incendies. Vous posez les mauvaises questions, dans le mauvais ordre.
Avec le cycle R3 en tete, l'image change :
- Vous savez exactement ou chaque probleme se situe.
- Vous savez quel chrono tourne.
- Vous savez quels mots utiliser.
- Vous arretez de reagir et commencez a operer.
Le vocabulaire precede le controle. C'est la verite la plus sous-estimee dans les operations FBA.
Le cycle R3 n'est pas un argumentaire de vente. C'est un modele mental. Utilisez-le pendant une semaine et vos tickets de support deviennent plus precis. Utilisez-le pendant un mois et votre taux de recuperation de remboursement augmente. Utilisez-le comme la lentille par defaut pour chaque unite retournee et le brouillard mental se dissipe pour de bon.
Vous avez maintenant la carte. La prochaine etape est de verifier vos propres chiffres. L'audit gratuit Eagle Eye Return Scanner fait passer vos 18 derniers mois de donnees de retrait a travers le cycle R3 en environ 5 minutes et vous montre exactement ou votre argent fuit. -> Lancez l'audit gratuit
