Retours FBA : l'indicateur que personne ne mesure
Remboursements vs. Retours : adoptez la bonne terminologie
Vous avez probablement utilise le mot "retour Amazon" des milliers de fois :
- Un client retourne un article.
- Vous traitez un retour.
- Amazon vous facture des frais de retour.
Mais voila le probleme : ce mot est mal utilise et galvaude.
Quand un client n'est pas satisfait de votre produit, il demande a Amazon de le rembourser. Il demande un remboursement, pas un retour. Et par souci de clarte, appelons cela un remboursement client afin de ne pas le confondre avec les remboursements vendeur.
Pourquoi est-ce important ? Parce que le mot que vous utilisez fac,onne votre maniere de penser le probleme !
"Votre revenu ne depassera jamais votre vocabulaire."
Jim Rohn
Maintenant que les concepts sont clairs, voyons les consequences...
Remboursements clients = Retours FBA. FAUX
Trois scenarios sont possibles apres qu'un client a demande un remboursement client.
Scenario 1 : Remboursement sans retour (Returnless Refund). Le client recupere son argent et garde le produit. L'article ne vous revient jamais. Cette decision depend entierement de l'algorithme d'Amazon.
Scenario 2 : Le client est tenu de retourner l'article -- mais ne le fait pas. Le client a 30 jours pour le renvoyer. Pour l'electronique, ce delai tombe a 15 jours. S'il n'y a pas de retour FBA, vous avez droit a un remboursement vendeur.
Scenario 3 : Le client retourne effectivement l'article. Le carton de retour FBA entre dans la logistique inverse d'Amazon. Cela se produit dans 80 % des cas.
C'est le seul scenario ou vous avez une chance de recuperer quelque chose. Et c'est la que ca devient interessant.
Le processus d'evaluation d'Amazon de l'interieur
Lorsque l'article arrive a l'entrepot, Amazon l'evalue et prend une seule decision binaire :
- Cet article est-il vendable ?
- Ou cet article est-il invendable ?
C'est tout. Deux issues. Mais comme vous allez le voir, ces deux issues ont des consequences financieres completement differentes, surtout quand vous vous rappelez que :
"Personne ne se soucie plus de votre argent que vous-meme."
Dave Ramsey
Avec toute la complexite a laquelle Amazon doit faire face, evaluer correctement vos retours FBA n'est pas leur priorite numero 1.
Donc chaque jour, sans que vous ne fassiez quoi que ce soit, Amazon trie vos retours en deux piles.
La question est : savez-vous ce qu'il y a dans chaque pile ?
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L'indicateur que personne ne mesure
Rendons cela concret.
Imaginez que vous avez eu 100 retours FBA entrant chez Amazon l'annee derniere. Amazon a evalue chacun d'entre eux. La repartition est la suivante :
- 50 articles : VENDABLES
- 50 articles : INVENDABLES
Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise ?
Pour les deux groupes, vous avez deja perdu le produit de la vente. Cet argent est parti des le moment ou le client demande un remboursement. Cette partie est egale pour les deux piles.
Mais voici ou les deux scenarios divergent completement.
Les 50 unites vendables retournent directement dans votre inventaire actif. Elles sont pretes a etre vendues a nouveau. Votre capital est toujours vivant, en attente de generer a nouveau du chiffre d'affaires.
Les 50 unites invendables sont une autre histoire. Vous avez perdu le produit de la vente et vous etes maintenant serieusement en danger de perdre le capital investi dans ces unites.
Selon ce que vous vendez, ce capital peut etre significatif. L'ecart entre les comptes vendeurs FBA est enorme :
- Certains comptes voient jusqu'a 60 % des retours revenir comme vendables.
- D'autres comptes voient aussi peu que 5 % de recuperation vendable. Presque chaque retour devient une perte potentielle de capital.
Avez-vous deja mesure ou vous vous situez sur ce spectre ? La plupart des vendeurs ne l'ont jamais fait.
Plus votre fraction de retours invendables est grande, plus il est urgent d'agir. Car ces unites ne se reparent pas toutes seules.
Appliquez vos vrais chiffres au probleme
Comprendre le concept est une chose. Voir votre propre chiffre en est une autre.
Vous avez deux options ici
La methode difficile
Utilisez Excel ou Google Sheets et suivez ces etapes :
Etape 1 : Volume
Combien d'unites Amazon a-t-il classees comme invendables au cours des 12 derniers mois ? Tirez ce chiffre de votre rapport Seller Central nomme "FBA Customer Returns".
Etape 2 : Valeur
Maintenant multipliez. Mais par quoi ? Deux options :
- Multipliez par votre prix de vente -- ce que vous auriez gagne si cette unite s'etait vendue normalement
- Multipliez par votre cout d'approvisionnement -- ce que vous avez reellement paye pour acquerir cette unite
La methode intelligente
J'ai construit une approche plus simple. Un audit cible pour repondre a :
"Combien d'argent mes retours FBA cachent-ils ? Combien de mon capital est en danger parce qu'il est Invendable ?"
Pas de tableurs. Pas de travail manuel. Pas d'approximation.
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Conclusion -- Voyez votre chiffre en quelques minutes
Vous venez de lire la theorie. Maintenant il est temps de passer a la pratique.
Rappelez-vous, il ne s'agit pas de chiffre d'affaires perdu que vous pouvez remplacer par plus de ventes. C'est du capital. De l'argent deja depense. Deja perdu a moins que vous n'agissiez.
La question n'est pas de savoir si c'est un probleme. Pour la plupart des vendeurs FBA qui traitent des retours en volume, c'en est un. La question est : quel est votre chiffre ?
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A propos de moi
J'aide les vendeurs Amazon professionnels a decouvrir les pertes cachees dans les retours et les retraits. Fondateur du service numero 1 en Italie pour les remboursements FBA.
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