Amazon Inbound et Outbound sous contrôle : Two Sides récupère plus de 22 000 € en remboursements FBA
L'histoire de Two Sides
« Se libérer l'esprit et concentrer son attention sur le développement de l'entreprise. » — Michael, Two Sides (traduit de l'italien)
En bref
Two Sides Srl est l'entreprise italienne de deux frères, Michael et Thomas. Partis comme revendeurs Amazon de produits de grande consommation, ils ont aujourd'hui plusieurs gammes en marque propre. Leur histoire a commencé presque par jeu, en achetant des produits dans des centres commerciaux pour les revendre en ligne. Aujourd'hui, ils font plus de 2 millions d'euros par an, environ 23 000 ventes par mois.
Avec de tels volumes, les problèmes FBA viennent de deux côtés :
- Inbound : les envois entrants vers les entrepôts Amazon, où ce qui part ne correspond pas toujours à ce qu'Amazon enregistre.
- Outbound : les colis de Retour et les Expéditions de Retrait que renvoie Amazon, plus de 150 par mois.
Depuis près de 3 ans, Two Sides travaille sur les deux fronts avec Eagle Eye, le service spécialisé dans la récupération des remboursements FBA d'Amazon. L'équipe d'Eagle Eye prend en charge les cas de remboursement que Michael ne parvient pas à clôturer tout de suite. En entrepôt, Vanessa contrôle chaque colis retourné avec l'application Eagle Eye Return Scanner.
Résultat : plus de 22 000 € récupérés en remboursements FBA en près de 3 ans.
Le défi
Michael connaît bien les remboursements FBA. Sur les envois entrants, il fait toujours une première tentative seul : il ouvre le dossier, demande le remboursement des unités manquantes et attend la réponse du support Amazon.
Mais de nombreux dossiers ne se clôturent pas du premier coup. Le résultat dépend de la façon dont le dossier est rédigé, des preuves jointes, de la personne qui répond du côté du support, et de la constance avec laquelle on insiste. Chaque dossier qui reste ouvert demande du temps et de l'énergie, et avec 23 000 ventes par mois, il n'y a pas de temps à perdre, et Michael ne voulait pas rester bloqué sur un seul dossier et se gâcher la journée.
Côté retours, la méthode était celle de bien des entreprises en croissance. Michael le raconte ainsi :
« La méthode s'appelle « comme on peut ». Tout arrivait, s'empilait sur une palette, et le samedi matin était entièrement consacré au contrôle de tous les colis. » — Michael, Two Sides (traduit de l'italien)
C'est lui qui faisait ce contrôle. Et c'était un travail qui comptait : selon l'estimation de Michael, 80 % des produits qu'Amazon lui envoie comme retours invendables sont en réalité vendables. Comme il nous l'a dit, « parfois il suffit d'un coup de chiffon » et le produit est comme neuf, d'autres fois il suffit de changer la boîte.
Mais il y a aussi les cas où le client a voulu être malin, ou bien des pièces manquent dans le colis par rapport à ce qu'Amazon a déclaré. Et là, la seule idée de prendre des photos, d'ouvrir le dossier et de se mettre à discuter avec l'opérateur de garde suffit à vous faire dire : laisse tomber, ça n'en vaut pas la peine. Et c'est exactement comme ça que l'argent reste chez Amazon.
Le problème n'était pas de savoir quoi faire. C'était de trouver le temps de le faire, chaque semaine, sans le retirer au développement de l'entreprise.
La solution
Two Sides a confié les deux fronts à Eagle Eye, avec une méthode construite autour de la façon de travailler de Michael.
Inbound : la règle des 15 jours. Michael fait la première tentative sur les envois entrants. Quand un envoi à problème est clôturé depuis plus de 15 jours, l'équipe d'Eagle Eye le prend en charge et suit le dossier jusqu'au remboursement. Aucune liste à remplir, aucune passation : la répartition des tâches est claire dès le départ. L'équipe traite chaque dossier avec :
- des textes structurés et complets, avec toutes les informations dont le support Amazon a besoin pour décider ;
- une fermeture et réouverture stratégique, quand la première réponse n'est pas la bonne ;
- des angles d'approche alternatifs pour le même problème ;
- une escalade vers les départements Amazon spécialisés, quand l'opérateur de garde ne suffit pas.
Outbound : Vanessa et le Return Scanner. La palette du samedi matin n'existe plus. Vanessa, arrivée récemment dans l'équipe d'entrepôt de Two Sides, scanne avec l'application Eagle Eye Return Scanner les plus de 150 colis de Retour issus des Expéditions de Retrait qu'ils reçoivent d'Amazon chaque mois. Quand quelque chose ne va pas, un retour frauduleux ou des pièces manquantes, Vanessa le photographie directement depuis l'application. À partir de là, l'équipe d'Eagle Eye ouvre le dossier et le fait avancer auprès d'Amazon.
Ainsi, les dossiers qui faisaient dire « laisse tomber » deviennent aujourd'hui des remboursements, sans que personne dans l'entreprise ait à discuter avec le support.
Les résultats
En près de 3 ans de collaboration, Two Sides a récupéré plus de 22 000 € en remboursements FBA. Des remboursements qui, sans quelqu'un pour suivre chaque dossier, seraient facilement restés chez Amazon.
Côté inbound, les dossiers qui ne se clôturent pas du premier coup ne restent plus à moitié traités. Après 15 jours, ils passent à l'équipe d'Eagle Eye, qui les fait avancer jusqu'à l'obtention du remboursement. Michael fait sa part, puis n'y pense plus.
Côté outbound, le Return Scanner a transformé les problèmes de la palette du samedi en 779 € de remboursements en 3 mois, sur les seules Expéditions de Retrait. Les retours frauduleux et les pièces manquantes, qui faisaient dire « laisse tomber », ont aujourd'hui une photo, un dossier ouvert et un remboursement.
Et le temps ? Le samedi matin n'est plus consacré aux colis, et les dossiers Amazon ne gâchent plus la journée de Michael. Ce temps reste aujourd'hui à l'entreprise : pour les nouvelles gammes en marque propre à lancer et pour la croissance.
Est-ce que cela pourrait fonctionner pour vous ?
Si vous savez déjà ouvrir des dossiers Amazon seul, vous vous reconnaissez peut-être en Michael. La première tentative, vous la faites, et parfois ça marche. Le problème, c'est tous les autres. Ceux qui se traînent d'un opérateur à l'autre, faits de réponses standard qui ne résolvent rien. Et ceux que vous n'ouvrez même pas, parce que vous ne savez pas que vous avez droit à un remboursement, ni où le vérifier.
La solution la plus simple est de confier l'ensemble du compte à une équipe dédiée : envois entrants, retours, Expéditions de Retrait, unités perdues ou endommagées dans les entrepôts Amazon. Si vous préférez garder une partie des dossiers, comme le fait Michael, nous nous adaptons à votre façon de travailler. En entrepôt, il suffit du bon outil pour transformer chaque problème de retour en un dossier à contester.
« Absolument, oui. Les bénéfices pour nous ont été la tranquillité d'avoir une application et un service dédié […], et donc de nous libérer l'esprit et de concentrer notre attention sur le développement de l'entreprise. Fondamental. » — Michael, Two Sides (traduit de l'italien)
Combien de remboursements vous sont dus que vous n'avez jamais demandés ? Et combien de dossiers avez-vous laissés à moitié traités ?
Vous n'avez pas à nous croire sur parole. Les 2 premiers mois sont gratuits et la commission ne s'applique que sur ce qui est récupéré.