18 millions d'€ de chiffre d'affaires et les colis de retour sous contrôle : IGLM récupère 48 000 € de remboursements FBA
L'histoire d'IGLM
« Pour moi, il est essentiel de savoir combien de marchandise revient. » — Tonino, responsable d'entrepôt, IGLM (traduit de l'italien)
En bref
IGLM est un multistore en ligne italien, basé dans les Pouilles, avec plus de 18 millions d'€ de chiffre d'affaires par an, dont environ 6 millions d'€ sur Amazon FBA. L'entreprise a démarré avec l'électronique grand public et vend aujourd'hui un peu de tout\u00a0: maison, jardinage, outils, jouets et bien plus encore. Gaetano est le PDG et fondateur, Tonino est le responsable d'entrepôt.
Avec un catalogue aussi vaste, IGLM envoie à Amazon un très grand nombre d'expéditions depuis son entrepôt. Et les colis de retour reviennent eux aussi à l'entrepôt d'IGLM. Ce trafic entrant s'ajoute à l'arrivée des marchandises des fournisseurs. Un véritable concert logistique\u00a0!
Depuis deux ans, IGLM fait confiance à Eagle Eye, le service spécialisé dans la récupération des remboursements FBA d'Amazon, et son entrepôt contrôle les colis de retour avec le Return Scanner d'Eagle Eye. Le résultat\u00a0: près de 48\u00a0000\u00a0€ récupérés en remboursements FBA.
Le défi
Quand on vend un peu de tout, chaque expédition est une chose de plus à surveiller.
IGLM envoie à Amazon un très grand nombre d'expéditions et, avec le Pan-EU FBA, sa marchandise circule entre les entrepôts de toute l'Europe. Plus la marchandise voyage, plus il y a d'occasions que quelque chose ne corresponde pas. Et plus le catalogue grandissait, plus tout contrôler devenait compliqué, pour ne pas dire impossible.
Avant Eagle Eye, le contrôle était occasionnel. Une expédition ne se clôture pas en un jour\u00a0: il faut parfois deux semaines, donc il faut y revenir. Si les comptes ne correspondent pas, il faut ouvrir le dossier auprès du support Amazon et insister avec constance jusqu'à l'obtention du remboursement. Certaines choses semblent se perdre puis réapparaissent, et pour le comprendre, il fallait les rechercher dans tout l'inventaire sur différents rapports, sans compter l'expérience éprouvante avec le support vendeur Amazon.
Pendant ce temps, dans l'entrepôt, les colis de retour ne s'arrêtent pas\u00a0: au moins 100 par mois, souvent des palettes entières. IGLM est déjà très bien organisée et trie chaque retour par état\u00a0: neuf, qui est rapidement renvoyé en FBA, ou endommagé, qui est revendu sur des canaux secondaires. Mais l'organisation ne suffit pas quand le volume est aussi important.
Restent les cas les plus délicats\u00a0: les retours frauduleux et ceux avec des pièces manquantes. Chacun devrait être contesté auprès d'Amazon, mais chaque contestation demande du temps\u00a0: vérifier, documenter, insister. Avec ces volumes, il n'y avait pas le temps de les suivre tous, et ces retours étaient simplement laissés de côté, un remboursement non demandé après l'autre.
Avec un tel processus, on finit par courir après le problème au lieu de le traiter de façon ordonnée, et la journée de travail n'a toujours que le même nombre d'heures. Quand on ne parvient plus à tout suivre, la question n'est plus de savoir si quelque chose se perd, mais combien.
La solution
IGLM travaille avec Eagle Eye depuis deux ans, avec le service complet de récupération des remboursements FBA sur l'ensemble du compte, retours inclus. Chaque écart devient un dossier que l'équipe Eagle Eye suit auprès d'Amazon jusqu'au remboursement.
Côté retours, l'entrepôt de Tonino utilise le Return Scanner, l'application smartphone d'Eagle Eye permettant de contrôler physiquement les colis de retour et les expéditions de retrait. Au fur et à mesure qu'Amazon commence à expédier, l'application montre ce qui est sur le point de revenir, ce qui permet à l'entrepôt de s'organiser à l'avance. Quand les colis arrivent, Tonino les scanne un par un, contrôle le contenu sur l'écran et confirme les quantités reçues.
Chaque unité est contrôlée, y compris celles qui, auparavant, étaient laissées de côté par manque de temps\u00a0: les retours frauduleux et ceux avec des pièces manquantes. Chaque écart apparaît immédiatement, est photographié et devient un dossier que l'équipe Eagle Eye va contester.
Recevoir des remboursements FBA pour les retours frauduleux revient à transformer un problème en revenu.
Mais comme si cela ne suffisait pas, il y a un avantage supplémentaire que Tonino a remarqué. C'est de savoir à l'avance qu'un colis de retrait est sur le point d'arriver\u00a0:
« Pour moi, il est essentiel de savoir combien de marchandise revient. […] Si 10 colis arrivent et qu'on les empile les uns sur les autres alors que les produits sont neufs, le dernier colis s'abîme […] et le produit n'est plus neuf. Il faut donc savoir qu'une certaine quantité de marchandise arrive, et selon la façon dont elle arrive, il faut la ranger immédiatement pour éviter d'autres dommages. » — Tonino, responsable d'entrepôt, IGLM (traduit de l'italien)
Les résultats
En deux ans, IGLM a récupéré près de 48\u00a0000\u00a0€ de remboursements FBA, soit près de 2\u00a0000\u00a0€ par mois en moyenne. De l'argent qui, sans une équipe dédiée suivant chaque dossier, reste chez Amazon.
Les cas les plus délicats, ceux qu'on n'avait pas le temps de suivre auparavant, ne sont plus laissés de côté\u00a0: chaque retour frauduleux devient un dossier ouvert, documenté avec des photos et mené jusqu'au remboursement.
Chaque expédition avec des unités manquantes, chaque unité perdue ou endommagée dans un entrepôt Amazon est contestée jusqu'au remboursement. Avec constance et la garantie d'une surveillance permanente des problèmes FBA.
Pour Gaetano, l'enjeu est d'automatiser les processus\u00a0:
« Avoir un outil qui vous aide dans la gestion a été d'une importance vitale pour nous. Je dois dire la vérité, tout ce qui simplifie le travail est toujours bien accueilli dans l'entreprise. […] Tant que nous parvenons à faciliter le travail de réception des marchandises, il est important d'automatiser les processus. Les résultats en termes d'argent des remboursements parlent d'eux-mêmes. » — Gaetano, PDG et fondateur, IGLM (traduit de l'italien)
Est-ce que cela pourrait fonctionner pour vous\u00a0?
Si vous vendez un catalogue vaste, expédiez beaucoup à Amazon et que, avec le Pan-EU, votre marchandise circule à travers l'Europe, il est possible que vous ayez silencieusement accepté une chose\u00a0: une partie de ce que Amazon vous doit y restera, car il n'y a pas le temps de suivre chaque dossier. Mais il n'est plus nécessaire que ce soit ainsi, il existe une autre voie\u00a0!
Vous avez besoin d'un partenaire qui surveille l'ensemble du compte FBA, quelqu'un qui mène chaque dossier jusqu'au remboursement, avec méthode et constance. Votre équipe continue de faire son travail, sans avoir à lutter avec le support Amazon.
« Très positif. Je recommande absolument […] Cela vous fait gagner énormément de temps […]. Donc vivement recommandé. » — Tonino, responsable d'entrepôt, IGLM (traduit de l'italien)
Combien de vos expéditions parvenez-vous vraiment à contrôler\u00a0? Et quelle part de ce qui ne correspond pas laissez-vous à Amazon par manque de temps\u00a0?
Vous n'avez pas à nous croire sur parole. La redevance des deux premiers mois est gratuite et la commission n'est payée que sur ce qui est récupéré\u00a0: s'il n'y a rien à récupérer, vous ne payez rien pour le découvrir.