El proceso de reembolsos en Amazon FBA: ¡La guía COMPLETA!

Fulfillment by Amazon (FBA) ha hecho posible que millones de vendedores en todo el mundo vendan productos en los marketplaces globales de Amazon con facilidad, ¡y estamos agradecidos por ello!

Sin embargo, incluso un gigante logístico como Amazon comete errores, y aquí es donde entran en juego los reembolsos FBA de Amazon.

Los vendedores más experimentados comprenden la importancia de tener un proceso de revisión FBA para asegurarse de recibir todos los reembolsos de Amazon a los que tienen derecho.

En este artículo, cubriremos algunos de los tipos más comunes de reembolsos FBA de Amazon y te proporcionaremos algunos consejos sobre cómo maximizar tus oportunidades de reembolso.

¿Qué son los reembolsos FBA de Amazon?

Los reembolsos FBA de Amazon son compensaciones financieras emitidas por Amazon para corregir discrepancias que ocurren en el sistema FBA.

¿Qué significa esto en la práctica?

Los vendedores que utilizan los servicios de logística de Amazon (FBA) permiten que Amazon gestione varias funciones logísticas por ellos, incluyendo almacenamiento, envío y devoluciones.

Sin embargo, si ocurren errores que llevan a problemas como inventario dañado o tarifas cobradas de más, los vendedores pueden ser compensados con reembolsos reales.

También podemos expresarlo así: en cualquier situación donde sea demostrable que Amazon ha cometido un error, tienes derecho a un reembolso.

Si encuentras una discrepancia por la cual Amazon aún no te ha reembolsado, necesitarás presentar una reclamación y abrir un caso con Soporte para solicitar un reembolso.

Importante es la palabra "aún": es necesario monitorizar toda la actividad de errores y reembolsos relacionados diariamente para asegurar la maximización de los reembolsos FBA.

¿Qué tipos de reembolsos FBA de Amazon existen?

Hay muchos tipos de reembolsos que pueden surgir para los vendedores que usan FBA.

Ahora examinaremos los tipos más comunes de reembolsos de Amazon para los cuales es necesario presentar una solicitud después de realizar una revisión FBA adecuada (o auditoría) de tu cuenta: tarifas cobradas de más, conciliación de inventario, inventario perdido e inventario dañado.

Amazon podría gestionar automáticamente, cuando los detecta, reembolsos FBA por algunos problemas. Sin embargo, muchos errores no son automáticamente reembolsados por Amazon, ya que recuerda que la responsabilidad siempre recae en el vendedor: debe conciliar e informar a Amazon, una vez descubierto.

Reembolso FBA por tarifas cobradas de más

Amazon cobra tarifas por todos los servicios que proporciona en FBA, pero a veces ocurren errores y los vendedores terminan pagando de más.

Aquí hay algunos ejemplos concretos de tarifas cobradas de más que pueden ocurrir en tu cuenta de vendedor:

• Tarifas de almacenamiento: Amazon cobra tarifas de almacenamiento basadas en la cantidad de espacio que tu inventario ocupa en sus centros de cumplimiento. Si hay errores en el cálculo de tarifas de almacenamiento, como mediciones incorrectas, errores de cálculo o clasificación incorrecta del producto como sobredimensionado, esto puede resultar en cobros excesivos.

• Tarifas de manipulación de pedidos y peso: Amazon aplica tarifas de manipulación por peso para la selección y empaque de productos para envío. Pueden ocurrir situaciones donde se te cobre de más por manipulación debido a mediciones incorrectas de peso y dimensiones.

• Tarifas de retirada y destrucción: Amazon cobra tarifas por retirar o destruir inventario. También aquí pueden ocurrir errores, como cobros excesivos o cargos por productos que no fueron realmente retirados o destruidos.

Hay varios casos donde Amazon mueve tu mercancía a países donde no estás vendiendo o, peor aún, donde no puedes mantener mercancía física sin una posición fiscal (por ejemplo, Alemania). Incluso por estos errores tienes derecho a solicitar el movimiento de mercancía y reembolsos relacionados de gastos logísticos que tuviste que asumir.

Reembolso FBA por conciliación de inventario

La conciliación de inventario generalmente se refiere al proceso de comparar el inventario físico con el inventario teórico de un ASIN que deberías tener.

Es por tanto una comparación entre el número de productos que los vendedores deberían tener en stock versus el número real de artículos presentes en su tienda de Amazon.

Por ejemplo, si tus datos en Amazon indican que deberías tener 100 unidades en stock para un determinado SKU en tu tienda, pero solo 90 son visibles en tu inventario disponible, esto podría significar que tienes derecho a un reembolso por conciliación de inventario.

Esto podría indicar que tu inventario se ha perdido o dañado (que se cubrirá con más detalle a continuación), o que una devolución o reembolso de un cliente no fue procesado correctamente. Veámoslos en detalle:

• Pérdida en el centro de distribución - algo se perdió en un centro de distribución de Amazon, o en un movimiento entre diferentes centros de distribución, y su sistema no lo detectó correctamente.

• Discrepancias en cantidad en tránsito o recibida - Si envías una cierta cantidad de inventario, a veces puede que no se ingrese correctamente en el sistema debido a un error en el proceso o manipulación de tu envío. Casi el 40% de los reembolsos provienen de errores en envíos de entrada, y el error puede ocurrir antes, durante o después de la fase de carga.

• Problemas con devoluciones de clientes - cuando Amazon recibe una devolución en tu nombre, debería reemplazar el artículo si está aún en condición vendible o notificarte si ha sido dañado. A veces ocurren errores durante este proceso, que veremos en detalle en el siguiente párrafo.

¡Amazon puede mover libremente tu mercancía dentro de diferentes Centros Logísticos. Por tanto, es tu responsabilidad como vendedor verificar que no tengas daños por tales movimientos!

Reembolso FBA por inventario dañado

Hay varias formas en que tus productos pueden dañarse mientras están bajo el control de la logística de Amazon.

Si es un error directamente atribuible a Amazon, podría emitir automáticamente un reembolso por algunos artículos dañados. Sin embargo, como antes, muchos artículos dañados pasan desapercibidos. Veamos los diferentes daños juntos:

• Daño interno en almacén - Los artículos que se mueven en el almacén de Amazon pueden caerse, aplastarse o dañarse de otras formas cuando son manipulados por trabajadores de Amazon. En estos casos, Amazon es SIEMPRE responsable de proporcionarte un reembolso por inventario dañado.

• Daño en transporte - El inventario puede dañarse durante el transporte desde el almacén de Amazon hasta el cliente. La recuperación por estos tipos de daños puede variar dependiendo de cómo fue empacado y recibido el producto, pero Amazon asumirá la responsabilidad siempre que sea claro que estaba bajo su supervisión.

• Daño por devolución del cliente - en el sector IT es posible recuperar con éxito este tipo de reembolso. Si por ejemplo un teléfono con pantalla rota te fue devuelto por el cliente, y esto es demostrable, es posible solicitar inmediatamente un reembolso a Amazon.

Para reembolsos por mercancía dañada siempre es bueno tener evidencia fotográfica del artículo o reseñas de clientes, además de saber cómo solicitar un reembolso en estas circunstancias.

¿Cuáles son las directrices de reembolso de Amazon para FBA?

Amazon tiene una política muy específica para solicitar reembolsos FBA que sigue:

• Lógica de elegibilidad: ¿es el ASIN elegible para reembolso?
• Cómo presentar una solicitud de reembolso: ¿tienes un framework exitoso para escribir al soporte de Amazon y obtener un reembolso?
• Proceso por el cual se verifican los reembolsos: ¿es demostrable el error de Amazon?

Cómo se calcula el valor del reembolso

Para solicitar tus reembolsos FBA, es importante primero pasar por un verdadero proceso de auditoría de cuenta y verificar todos los errores cometidos por Amazon así como todas las oportunidades de reembolso.

La mejor estrategia para optimizar los reembolsos FBA es realizar una auditoría constante. Los vendedores deben regular y diariamente comparar para cada producto las cantidades de stock relativas, devoluciones, unidades dañadas, así como gastos cobrados versus los esperados. Pero, ¿qué tan agotador puede ser? ¿No debería un vendedor dedicarse a actividades más estratégicas?

Posteriormente es necesario adoptar un framework muy específico para abrir tus casos en Amazon y obtener reembolsos FBA, armado con mucha paciencia con Soporte, que a menudo, si no adoptas una estrategia correcta conforme a las políticas, deniega el reembolso.

¿Entonces cómo hacerlo?

Afortunadamente, hay otra opción.

Eagle Eye Software lleva más de un año en el mercado italiano como solución líder capaz de analizar y monitorizar cuentas de vendedores, identificando y especialmente solicitando con éxito discrepancias elegibles para reembolsos FBA.

Gracias a un equipo experimentado, con el FULL SERVICE gestionaremos completamente la auditoría de tu cuenta gracias al poder de los datos de Eagle Eye Software, y nos haremos cargo completamente de solicitar todos tus reembolsos FBA, ¡para que no tengas que mover un dedo!

Se estima que los vendedores en Amazon FBA podrían perder del 1% al 3% de sus ingresos anuales potenciales debido a discrepancias y errores FBA, y nuestra solución puede ayudarte a recuperar el máximo nivel de reembolsos disponibles.

¿Cuánto tarda el proceso de reembolso?

El tiempo varía según la complejidad del caso.

Algunas solicitudes de reembolso se procesan muy rápidamente una vez recibidas, mientras que otras pueden requerir investigación adicional o seguimientos, y durar varias semanas, ¡o incluso meses!, para resolverse, especialmente si no tienes un framework conocido y exitoso.

Cuando un reembolso es aprobado, puede tardar de 1 a 5 días para que Amazon añada el importe del reembolso a tu saldo en Seller Central. Este paso también debe ser monitorizado, observando los IDs de reembolso diariamente.

¿Debería considerar contratar un servicio de auditoría FBA de Amazon?

Es altamente recomendable que los vendedores realicen auditorías y obtengan todos los reembolsos FBA que puedan.

Tienes dos opciones para hacer esto:

1. La primera es proceder de forma independiente, usando por ejemplo los planes StartUp y Enterprise de Eagle Eye Software para detectar los reembolsos FBA que te corresponden y luego proceder por tu cuenta a abrir tus casos.

2. La segunda es delegar completamente todo el proceso a nuestro equipo. Esta actividad puede de hecho ser muy agotadora para diferentes vendedores, cuando deberías enfocarte en actividades más importantes. Además, confiar en un equipo experto como el nuestro ayuda a los vendedores a obtener el máximo reembolso al que tienen derecho con el mínimo esfuerzo. ¿La guinda del pastel? Este FULL SERVICE gestionado por nuestro equipo se remunera solo si realmente recibes tus reembolsos FBA. ¡Y confía en nosotros, siempre los obtenemos todos para ti ;)