Amazon Inbound y Outbound bajo control: Two Sides recupera más de 22.000 € en reembolsos FBA
La historia de Two Sides
"Liberar la mente y centrar la atención en el crecimiento de la empresa." — Michael, Two Sides (traducido del italiano)
De un vistazo
Two Sides Srl es la empresa italiana de dos hermanos, Michael y Thomas. Empezaron como retailers de Amazon en bienes de consumo masivo, y ahora tienen varias líneas de marca propia. Su historia empezó casi como un juego, comprando productos en centros comerciales para revenderlos online. Hoy mueven más de 2 millones de euros al año, unas 23.000 ventas al mes.
Con estos volúmenes, los problemas FBA llegan por dos frentes:
- Inbound: los envíos entrantes hacia los almacenes de Amazon, donde lo que sale no siempre coincide con lo que Amazon registra.
- Outbound: los paquetes de Devolución y los Envíos de Retirada que Amazon devuelve, más de 150 al mes.
Desde hace casi 3 años, Two Sides trabaja en ambos frentes con Eagle Eye, el servicio especializado en la recuperación de reembolsos FBA de Amazon. El equipo de Eagle Eye se encarga de los casos de reembolso que Michael no consigue cerrar de inmediato. En el almacén, Vanessa controla cada paquete de retorno con la app Eagle Eye Return Scanner.
Resultado: más de 22.000 € recuperados en reembolsos FBA en casi 3 años.
El desafío
Michael conoce bien los reembolsos FBA. En los envíos entrantes, siempre hace un primer intento por su cuenta: abre el caso, solicita el reembolso por las unidades que faltan y espera la respuesta del soporte de Amazon.
Sin embargo, muchos casos no se cierran al primer intento. El resultado depende de cómo esté redactado el caso, de las pruebas adjuntas, de quién responda desde el soporte y de la constancia con la que se insista. Cada caso que queda abierto consume tiempo y energía, y con 23.000 ventas al mes no hay tiempo que perder, y Michael no quería quedarse atascado en un solo caso y arruinarse el día.
En el frente de las devoluciones, el método era el de muchas empresas en crecimiento. Michael lo cuenta así:
"El método se llama «como salga». Llegaba todo, se apilaba en un palé y el sábado por la mañana se dedicaba por completo a revisar todos los paquetes." — Michael, Two Sides (traducido del italiano)
Ese control lo hacía él. Y era un trabajo que contaba: según la estimación de Michael, el 80% de los productos que Amazon le envía como devoluciones no vendibles son, en realidad, vendibles. Como nos dijo él, "a veces basta con darle un repaso" y el producto queda como nuevo, otras veces basta con cambiar la caja.
Pero luego están los casos en los que el cliente se ha pasado de listo, o faltan piezas en el paquete respecto a lo declarado por Amazon. Y ahí, la sola idea de hacer fotos, abrir el caso y ponerse a discutir con quien esté de turno ya basta para decir: déjalo, no merece la pena. Y así es exactamente como el dinero se queda en manos de Amazon.
El problema no era saber qué hacer. Era encontrar el tiempo para hacerlo, cada semana, sin quitárselo al crecimiento de la empresa.
La solución
Two Sides confió a Eagle Eye ambos frentes, con un método construido alrededor de la forma de trabajar de Michael.
Inbound: la regla de los 15 días. Michael hace el primer intento en los envíos entrantes. Cuando un envío con problemas lleva cerrado más de 15 días, el equipo de Eagle Eye se hace cargo y sigue el caso hasta el reembolso. Sin listas que rellenar, sin traspasos: la división de tareas está clara desde el principio. El equipo trabaja cada caso con:
- textos estructurados y completos, con toda la información que el soporte de Amazon necesita para decidir;
- cierre y reapertura estratégica, cuando la primera respuesta no es la correcta;
- ángulos de enfoque alternativos para el mismo problema;
- escalado a los departamentos especializados de Amazon, cuando quien está de turno no es suficiente.
Outbound: Vanessa y el Return Scanner. El palé del sábado por la mañana ya no existe. Vanessa, que se incorporó hace poco al equipo de almacén de Two Sides, escanea con la app Eagle Eye Return Scanner los más de 150 paquetes de Devolución de los Envíos de Retirada que reciben de Amazon cada mes. Cuando algo no va bien, una devolución fraudulenta o piezas que faltan, Vanessa lo fotografía directamente desde la app. A partir de ahí, el equipo de Eagle Eye abre el caso y lo lleva adelante con Amazon.
Así, los casos que antes hacían decir "déjalo" hoy se convierten en reembolsos, sin que nadie en la empresa tenga que discutir con el soporte.
Los resultados
En casi 3 años de colaboración, Two Sides ha recuperado más de 22.000 € en reembolsos FBA. Reembolsos que, sin alguien siguiendo cada caso, habrían quedado fácilmente en manos de Amazon.
En el frente inbound, los casos que no se cierran al primer intento ya no se quedan a medias. Después de 15 días pasan al equipo de Eagle Eye, que los lleva adelante hasta obtener el reembolso. Michael hace su parte y luego ya no piensa más en ello.
En el frente outbound, el Return Scanner ha convertido los problemas del palé del sábado en 779 € de reembolsos en 3 meses, solo en los Envíos de Retirada. Devoluciones fraudulentas y piezas que faltan, que antes hacían decir "déjalo", hoy tienen una foto, un caso abierto y un reembolso.
¿Y el tiempo? El sábado por la mañana ya no está dedicado a los paquetes, y los casos de Amazon ya no le arruinan el día a Michael. Ese tiempo hoy se queda en la empresa: para las nuevas líneas de marca propia por lanzar y para el crecimiento.
¿Podría funcionar para ti?
Si ya sabes abrir casos de Amazon por tu cuenta, quizá te reconozcas en Michael. El primer intento lo haces, y a veces funciona. El problema son todos los demás. Los que se arrastran de un operador a otro, hechos de respuestas estándar que no resuelven nada. Y los que ni siquiera abres, porque no sabes que tienes derecho a un reembolso, ni dónde comprobarlo.
La forma más sencilla es confiar a un equipo dedicado toda la cuenta: envíos entrantes, devoluciones, Envíos de Retirada, unidades perdidas o dañadas en los almacenes de Amazon. Si prefieres quedarte con parte de los casos, como hace Michael, nos adaptamos a tu forma de trabajar. En el almacén, basta con la herramienta adecuada para convertir cada problema de devoluciones en un caso que reclamar.
"Absolutamente sí. Los beneficios para nosotros fueron la tranquilidad de tener una aplicación y tener un servicio dedicado […], y así liberar la mente y centrar la atención en el crecimiento de la empresa. Fundamental." — Michael, Two Sides (traducido del italiano)
¿Cuántos reembolsos te corresponden que nunca has pedido? ¿Y cuántos casos has dejado a medias?
No tienes que creerlo solo porque lo decimos. Los primeros 2 meses son gratuitos y la comisión se aplica solo sobre lo que se recupera.
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