Reembolsos FBA: ¿Qué es el "Ciclo de las 3R" en Amazon? Hablemos del proceso de Reembolso, Devolución y Retirada.
Como sabes, vender en Amazon utilizando la logística FBA tiene sin duda una serie de ventajas, pero definitivamente no está libre de complejidades. Un ejemplo es la gestión de lo que en Eagle Eye Software hemos denominado el ciclo R3: Reembolso, Devolución y Retirada (Refund, Return y Removal).
Comprender este complejo proceso es esencial para mantener tu negocio en Amazon eficiente, cumplir con las expectativas de tus clientes finales y gestionar correctamente las devoluciones para perder la menor cantidad de efectivo posible.
En este blog, exploraremos cada una de las tres R, proporcionando una guía detallada para ayudarte a navegar este proceso.
"R" de Reembolso (Refund)
El reembolso es lo primero que ocurre en el Ciclo R3: cuando tu cliente no está satisfecho, puede solicitar fácil y rápidamente un reembolso. El dinero se revierte de tu cuenta de vendedor y se mantiene "en espera". Normalmente, el cliente debe enviar tu producto de vuelta a la logística como una devolución para recibir su dinero.
Sin embargo, Amazon ha introducido el concepto de "returnless refund" (reembolso sin devolución) para algunos casos específicos: en este caso, el cliente final recibirá el reembolso y el dinero correspondiente sin tener que devolver el producto a la logística de Amazon.
Las razones detrás de esta simplificación logística son múltiples, entre ellas el crecimiento continuo de los costes de gestión que Amazon ha enfrentado en los últimos años.
Cómo funciona el Returnless Refund
¿Cuáles son los casos específicos en los que Amazon otorga un Returnless Refund?
- Evaluación del cliente: Amazon utiliza un algoritmo para determinar si un cliente es elegible para un reembolso sin devolución. Se basa en su historial de compras y la frecuencia de solicitudes de reembolso del cliente.
- Evaluación del producto: la naturaleza del producto juega un papel importante. Los productos de bajo valor económico o muy caros y difíciles de gestionar logísticamente pueden ser elegibles para este tipo de reembolso.
- Decisión unilateral: Amazon puede finalmente tomar la decisión de otorgar un reembolso sin devolución de forma unilateral, sin posibilidad de apelación por parte del vendedor.
Problemas que pueden surgir en esta "R" y por los que puedes tener derecho a un reembolso:
- ¡Puedes solicitar un reembolso a Amazon cuando el cliente final, después de solicitar un reembolso, está obligado a devolver el producto pero no lo hace!
Veamos ahora qué ocurre si Amazon espera que el cliente devuelva el producto a la logística.
"R" de Devolución (Return)
La devolución es el segundo paso del Ciclo 3R y por devolución nos referimos a la devolución realizada por el cliente final, que verá el producto regresar a nuestro inventario de vendedor. Antes de que esto suceda, sin embargo, Amazon realiza ciertos pasos y verificaciones, además de iniciar un proceso de evaluación para determinar el estado del producto y las acciones posteriores a tomar.
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Estado del producto: Amazon evalúa si el producto está en condiciones vendibles o no vendibles (o en otros términos: inventario gestionable e inventario no gestionable). El inventario gestionable se reinserta en el inventario del vendedor y está disponible para cumplir nuevos pedidos. ¿Pero qué pasa con el inventario no gestionable?
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Inventario no gestionable: en este caso el producto podría ser: 1) reacondicionado 2) revendido 3) liquidado 4) retirado.
El proceso en este contexto está altamente automatizado, pero como vendedor aún debes prestar atención a que no ocurran errores para no incurrir en pérdidas de dinero o mercancía útil.
Problemas que pueden surgir en esta "R" y por los que puedes tener derecho a un reembolso:
- Puedes solicitar un reembolso a Amazon por artículos devueltos en estado dañado por el cliente
- Puedes solicitar un reembolso a Amazon por artículos devueltos fuera de la ventana de tiempo designada
- Puedes solicitar un reembolso a Amazon por devolución de un artículo incorrecto (SWITCHEROO) por parte del cliente
- Puedes solicitar un reembolso a Amazon por reembolsos que excedan el importe pagado por el cliente
El inventario no gestionable se retira muy a menudo... como veremos ahora en el tercer paso del ciclo R3:
"R" de Retirada (Removal)
El proceso de retirada del inventario no gestionable en Amazon FBA es muy complejo e involucra varios pasos y actores.
En primer lugar, ten en cuenta que, como vendedor, puedes configurar opciones de retirada automática para productos no vendibles. Esto incluye la destrucción o la devolución al almacén del vendedor.
Cuando un Removal Order es creado por el vendedor o por Amazon, puede dividirse en múltiples envíos de retirada, cada uno de los cuales puede partir de diferentes centros de distribución y ser gestionado por varios transportistas (como Amazon, SEDA o Bartolini). Cada envío tiene su propio número de seguimiento y puede llegar en momentos diferentes a los almacenes del vendedor.
Un aspecto crítico que a menudo genera errores en este proceso es la optimización logística de Amazon, que decide cuántas unidades serán realmente retiradas basándose en varios factores como la ubicación de la mercancía y la disponibilidad de la flota.
Esto puede llevar a situaciones donde algunas unidades no se retiran, creando confusión entre los vendedores que podrían pensar que las unidades se perdieron realmente.
Problemas que pueden surgir en esta "R" y por los que puedes tener derecho a un reembolso:
- Puedes solicitar un reembolso a Amazon si algunos o más Removal Orders y envíos relacionados no fueron entregados
- Puedes solicitar un reembolso a Amazon si no se devolvieron todas las unidades esperadas en el envío del Removal Order
- Puedes solicitar un reembolso a Amazon si los productos del Removal Order llegaron dañados o incompletos
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Como puedes entender bien, los problemas que pueden surgir a lo largo del proceso del Ciclo R3 son múltiples. ¿Realmente tienes tiempo para verificar todo y, sobre todo, para perder energía y concentración valiosas con el Soporte de Amazon para obtener la mercancía o el dinero que te corresponde?
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