Amazon Inbound e Outbound sotto controllo: Two Sides recupera oltre €22.000 in Rimborsi FBA
La storia di Two Sides
"Liberare la testa e mettere l'attenzione sullo sviluppo dell'azienda." — Michael, Two Sides
In breve
Two Sides Srl è l'azienda italiana di due fratelli, Michael e Thomas. Partiti come retailer Amazon su beni di largo consumo, ora hanno diverse linee in private label. La loro storia inizia quasi per gioco, comprando prodotti nei centri commerciali per rivenderli online. Oggi muovono oltre 2 milioni di euro l'anno, circa 23.000 vendite al mese.
Con questi volumi, i problemi FBA arrivano da due lati:
- Inbound: le spedizioni in entrata verso i magazzini Amazon, dove quello che parte non sempre coincide con quello che Amazon registra.
- Outbound: i pacchi di Reso e le Spedizioni di Rimozione che Amazon rimanda indietro, oltre 150 al mese.
Da quasi 3 anni Two Sides lavora su entrambi i fronti con Eagle Eye, il servizio specializzato nel recupero dei Rimborsi FBA di Amazon. Il team di Eagle Eye prende in carico i casi di rimborso che Michael non riesce a chiudere subito. In magazzino, Vanessa controlla ogni pacco di ritorno con l'app Eagle Eye Return Scanner.
Risultato: oltre €22.000 recuperati in Rimborsi FBA in quasi 3 anni.
La sfida
Michael conosce bene i Rimborsi FBA. Sulle spedizioni in entrata fa sempre un primo tentativo da solo: apre il caso, chiede il rimborso per le unità mancanti e aspetta la risposta del supporto Amazon.
Molti casi però non si chiudono al primo colpo. L'esito dipende da come è scritto il caso, dalle prove allegate, da chi risponde dal supporto e dalla costanza con cui si insiste. Ogni caso che resta aperto chiede tempo ed energia, e con 23.000 vendite al mese non c'è tempo da perdere e Michael non voleva fermarsi su un singolo caso per poi rovinarsi la giornata.
Sul fronte dei resi, il metodo era quello di tante aziende in crescita. Michael lo racconta così:
"Il metodo si chiama «alla bene e meglio». Arrivava tutto, si accatastava in un bancale e il sabato mattina era completamente dedicato al controllo di tutti i pacchi." — Michael, Two Sides
A fare quel controllo era lui. Ed era un lavoro che conta: secondo la stima di Michael, l'80% dei prodotti che Amazon gli invia come resi non vendibili, sono in verità vendibili. Come ci ha detto lui "alle volte basta dare una spolverata" e il prodotto è come nuovo, altre volte basta cambiare la scatola.
Ma poi ci sono i casi in cui il cliente ha fatto il furbo, oppure mancano dei pezzi nel pacco rispetto a quelli dichiarati da Amazon. E lì, la sola idea di fare foto, aprire il caso e mettersi a litigare con l'operatore di turno basta a farti dire: lascia perdere, non ne vale la pena. Ed è proprio così che i soldi restano ad Amazon.
Il problema non era sapere cosa fare. Era trovare il tempo per farlo, ogni settimana, senza toglierlo allo sviluppo dell'azienda.
La soluzione
Two Sides ha affidato a Eagle Eye entrambi i fronti, con un metodo costruito intorno al modo di lavorare di Michael.
Inbound: la regola dei 15 giorni. Michael fa il primo tentativo sulle spedizioni in entrata. Quando una spedizione con problemi è chiusa da più di 15 giorni, il team di Eagle Eye la prende in carico e segue il caso fino al rimborso. Nessun elenco da compilare, nessun passaggio di consegne: la divisione dei compiti è chiara fin dall'inizio. Il team lavora ogni caso con:
- testi strutturati e completi, con tutte le informazioni che servono al supporto Amazon per decidere;
- chiusura e riapertura strategica, quando la prima risposta non è quella giusta;
- angoli di approccio alternativi allo stesso problema;
- escalation ai dipartimenti Amazon specializzati, quando l'operatore di turno non basta.
Outbound: Vanessa e il Return Scanner. Il bancale del sabato mattina non c'è più. Vanessa, entrata da poco nel team di magazzino di Two Sides, scansiona con l'app Eagle Eye Return Scanner gli oltre 150 pacchi di Reso delle Spedizioni di Rimozione che ricevono da Amazon ogni mese. Quando qualcosa non va, un reso fraudolento o dei pezzi mancanti, Vanessa lo fotografa direttamente dall'app. Da lì il team di Eagle Eye apre il caso e lo porta avanti con Amazon.
Così i casi che prima facevano dire "lascia perdere" oggi diventano rimborsi, senza che nessuno in azienda debba litigare con il supporto.
I risultati
In quasi 3 anni di collaborazione, Two Sides ha recuperato oltre €22.000 in Rimborsi FBA. Rimborsi che, senza qualcuno a seguire ogni caso, sarebbero facilmente rimasti ad Amazon.
Sul fronte inbound, i casi che non si chiudono al primo tentativo non restano più a metà. Dopo 15 giorni passano al team di Eagle Eye, che li porta avanti fino ad ottenere il rimborso. Michael fa la sua parte e poi non ci pensa più.
Sul fronte outbound, il Return Scanner ha trasformato i problemi del bancale del sabato in €779 di rimborsi in 3 mesi, solo sulle Spedizioni di Rimozione. Resi fraudolenti e pezzi mancanti, che prima facevano dire "lascia perdere", oggi hanno una foto, un caso aperto e un rimborso.
E il tempo? Il sabato mattina non è più dedicato ai pacchi, e i casi Amazon non rovinano più la giornata di Michael. Quel tempo oggi resta all'azienda: alle nuove linee in private label da lanciare e alla crescita.
Può funzionare anche per te?
Se i casi Amazon li sai aprire da solo, forse ti riconosci in Michael. Il primo tentativo lo fai, e a volte funziona. Il problema sono tutti gli altri. Quelli che si trascinano da un operatore all'altro, fatti di risposte standard che non risolvono niente. E quelli che non apri nemmeno, perché non sai di avere diritto a un rimborso, né dove andare a controllare.
Il modo più semplice è affidare a un team dedicato l'intero account: spedizioni in entrata, resi, Spedizioni di Rimozione, unità perse o danneggiate nei magazzini Amazon. Se preferisci tenere una parte dei casi, come fa Michael, ci adattiamo al tuo modo di lavorare. In magazzino, basta lo strumento giusto per trasformare ogni problema sui resi in un caso da contestare.
"Assolutamente sì. I benefici per noi sono stati la tranquillità di avere un'applicazione e avere un servizio dedicato […], e quindi liberare la testa e mettere l'attenzione sullo sviluppo dell'azienda. Fondamentale." — Michael, Two Sides
Quanti rimborsi ti spettano che non hai mai chiesto? E quanti casi hai lasciato a metà?
Non devi crederci sulla parola. I primi 2 mesi sono gratuiti e la commissione si applica solo su quello che viene recuperato.