Amazon Inbound und Outbound unter Kontrolle: Two Sides erhält über 22.000 € an FBA-Erstattungen zurück

Die Geschichte von Two Sides

„Den Kopf freibekommen und sich auf die Weiterentwicklung des Unternehmens konzentrieren." — Michael, Two Sides (aus dem Italienischen übersetzt)

Auf einen Blick

Two Sides Srl ist das italienische Unternehmen der beiden Brüder Michael und Thomas. Angefangen haben sie als Amazon-Händler für schnelldrehende Konsumgüter, heute haben sie mehrere Eigenmarkenlinien. Ihre Geschichte begann fast wie ein Spiel: Produkte in Einkaufszentren kaufen, um sie online weiterzuverkaufen. Heute setzen sie über 2 Millionen Euro im Jahr um, rund 23.000 Verkäufe im Monat.

Bei diesen Volumina kommen die FBA-Probleme von zwei Seiten:

• Inbound: eingehende Sendungen in die Amazon-Lager, bei denen das, was abgeschickt wird, nicht immer mit dem übereinstimmt, was Amazon erfasst.
• Outbound: Retouren-Pakete und Entsorgungs-/Rücksendungen, die Amazon zurückschickt – über 150 pro Monat.

Seit fast 3 Jahren arbeitet Two Sides auf beiden Seiten mit Eagle Eye, dem auf die Rückerstattung von Amazon-FBA-Erstattungen spezialisierten Service. Das Eagle-Eye-Team übernimmt die Erstattungsfälle, die Michael nicht sofort selbst abschließen kann. Im Lager kontrolliert Vanessa jedes zurückgesendete Paket mit der App Eagle Eye Return Scanner.

Ergebnis: über 22.000 € an FBA-Erstattungen in fast 3 Jahren zurückerhalten.

Die Herausforderung

Michael kennt sich mit FBA-Erstattungen gut aus. Bei eingehenden Sendungen macht er immer einen ersten Versuch allein: Er eröffnet den Fall, fordert die Erstattung für die fehlenden Einheiten und wartet auf die Antwort des Amazon-Supports.

Viele Fälle werden jedoch nicht beim ersten Versuch abgeschlossen. Das Ergebnis hängt davon ab, wie der Fall formuliert ist, welche Nachweise beigefügt sind, wer vom Support antwortet und wie beharrlich man nachfasst. Jeder offen bleibende Fall kostet Zeit und Energie, und bei 23.000 Verkäufen im Monat gibt es keine Zeit zu verlieren – Michael wollte sich nicht in einem einzelnen Fall verlieren und sich damit den Tag verderben.

Auf der Retouren-Seite war die Methode die, die viele wachsende Unternehmen anwenden. Michael erzählt es so:

„Die Methode heißt «so gut es eben geht». Alles kam an, türmte sich auf einer Palette, und der Samstagmorgen war komplett der Kontrolle aller Pakete gewidmet." — Michael, Two Sides (aus dem Italienischen übersetzt)

Diese Kontrolle übernahm er selbst. Und das war Arbeit, die zählte: Nach Michaels Schätzung sind 80 % der Produkte, die Amazon ihm als nicht verkaufsfähige Retouren zusendet, in Wirklichkeit verkaufsfähig. Wie er uns sagte, reicht manchmal „ein bisschen Staub abwischen", und das Produkt ist wie neu, andere Mal reicht es, die Verpackung zu wechseln.

Aber dann gibt es die Fälle, in denen der Kunde getrickst hat oder Teile im Paket fehlen im Vergleich zu dem, was Amazon angegeben hat. Und dort reicht allein die Vorstellung, Fotos zu machen, den Fall zu eröffnen und sich mit dem jeweiligen Mitarbeiter zu streiten, um zu sagen: lass es, es lohnt sich nicht. Und genau so bleibt das Geld bei Amazon.

Das Problem war nicht, zu wissen, was zu tun ist. Es war, die Zeit dafür zu finden – jede Woche, ohne sie der Weiterentwicklung des Unternehmens wegzunehmen.

Die Lösung

Two Sides hat Eagle Eye beide Seiten übertragen, mit einer Methode, die rund um Michaels Arbeitsweise aufgebaut ist.

Inbound: die 15-Tage-Regel. Michael macht den ersten Versuch bei eingehenden Sendungen. Wenn eine problematische Sendung seit mehr als 15 Tagen geschlossen ist, übernimmt das Eagle-Eye-Team den Fall und verfolgt ihn bis zur Erstattung. Keine Liste zum Ausfüllen, keine Übergabe: Die Aufgabenteilung ist von Anfang an klar. Das Team bearbeitet jeden Fall mit:

• strukturierten, vollständigen Texten mit allen Informationen, die der Amazon-Support zur Entscheidung braucht;
• strategischem Schließen und Wiedereröffnen, wenn die erste Antwort nicht die richtige ist;
• alternativen Herangehensweisen an dasselbe Problem;
• Eskalation an spezialisierte Amazon-Abteilungen, wenn der jeweilige Mitarbeiter nicht ausreicht.

Outbound: Vanessa und der Return Scanner. Die Palette vom Samstagmorgen gibt es nicht mehr. Vanessa, die erst vor kurzem zum Lagerteam von Two Sides gestoßen ist, scannt mit der App Eagle Eye Return Scanner die über 150 Retouren-Pakete aus Entsorgungs-/Rücksendungen, die sie jeden Monat von Amazon erhalten. Wenn etwas nicht stimmt, eine betrügerische Retoure oder fehlende Teile, fotografiert Vanessa es direkt aus der App. Von dort eröffnet das Eagle-Eye-Team den Fall und führt ihn gegenüber Amazon weiter.

So werden aus Fällen, bei denen man früher „lass es" sagte, heute Erstattungen – ohne dass im Unternehmen jemand mit dem Support streiten muss.

Die Ergebnisse

In fast 3 Jahren der Zusammenarbeit hat Two Sides über 22.000 € an FBA-Erstattungen zurückerhalten. Erstattungen, die ohne jemanden, der jeden Fall verfolgt, leicht bei Amazon geblieben wären.

Auf der Inbound-Seite bleiben Fälle, die beim ersten Versuch nicht abgeschlossen werden, nicht mehr auf halbem Weg stehen. Nach 15 Tagen gehen sie an das Eagle-Eye-Team über, das sie bis zur Erstattung weiterverfolgt. Michael erledigt seinen Teil und denkt danach nicht mehr daran.

Auf der Outbound-Seite hat der Return Scanner die Probleme der Samstagspalette in 779 € an Erstattungen in 3 Monaten verwandelt, allein bei den Entsorgungs-/Rücksendungen. Betrügerische Retouren und fehlende Teile, bei denen man früher „lass es" sagte, haben heute ein Foto, einen eröffneten Fall und eine Erstattung.

Und die Zeit? Der Samstagmorgen ist nicht mehr den Paketen gewidmet, und die Amazon-Fälle verderben Michael nicht mehr den Tag. Diese Zeit bleibt heute dem Unternehmen: den neuen Eigenmarkenlinien, die gestartet werden sollen, und dem Wachstum.

Könnte das auch bei Ihnen funktionieren?

Wenn Sie Amazon-Fälle selbst zu eröffnen wissen, erkennen Sie sich vielleicht in Michael wieder. Den ersten Versuch machen Sie, und manchmal funktioniert er. Das Problem sind all die anderen. Die, die sich von einem Mitarbeiter zum nächsten ziehen, bestehend aus Standardantworten, die nichts lösen. Und die, die Sie gar nicht erst eröffnen, weil Sie nicht wissen, dass Ihnen eine Erstattung zusteht, oder wo Sie das prüfen könnten.

Der einfachste Weg ist, das gesamte Konto einem dedizierten Team zu übergeben: eingehende Sendungen, Retouren, Entsorgungs-/Rücksendungen, im Amazon-Lager verlorene oder beschädigte Einheiten. Wenn Sie lieber einen Teil der Fälle selbst behalten möchten, wie Michael es tut, passen wir uns Ihrer Arbeitsweise an. Im Lager genügt das richtige Werkzeug, um jedes Retourenproblem in einen anfechtbaren Fall zu verwandeln.

„Absolut, ja. Die Vorteile für uns waren die Ruhe, eine Anwendung und einen dedizierten Service zu haben […], und damit den Kopf freizubekommen und die Aufmerksamkeit auf die Weiterentwicklung des Unternehmens zu richten. Grundlegend." — Michael, Two Sides (aus dem Italienischen übersetzt)

Wie viele Erstattungen stehen Ihnen zu, die Sie nie beantragt haben? Und wie viele Fälle haben Sie auf halbem Weg liegen lassen?

Sie müssen uns nicht einfach glauben. Die ersten 2 Monate sind kostenlos, und die Gebühr fällt nur auf das an, was tatsächlich zurückerhalten wird.

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